Lees meer over de informatie die we nodig hebben om je ticket snel en efficiënt in behandeling te kunnen nemen.

Op deze pagina:


Hoe kun je een ticket bij ons openen?

Heb je een vraag, suggestie of werkt iets niet naar behoren? Dan kun je contact opnemen met onze helpdesk. Meestal krijg je dan een reactie van Merel, onze customer support specialist. Zij neemt de vraag met je door en bekijkt of ze het samen met jou kan oplossen of dat er een ontwikkelaar of iemand anders nodig is om je verder te helpen. 


Je kunt op twee manieren een ticket openen:


Binnen hoeveel tijd we je een reactie sturen of je probleem oplossen is afhankelijk van de service-level agreement (SLA) tussen CARE en jouw organisatie.


Wanneer het gaat over een acuut probleem is het slim om ook even te bellen met onze helpdesk op 040 296 0500.


We zijn bereikbaar op maandag tot en met vrijdag van 09:00 tot 17:00.

Top

Wat zet je in je ticket?

Dagelijks krijgt onze helpdesk verschillende tickets binnen. Meestal is het niet mogelijk om een vraag in één keer te beantwoorden. Dat kan natuurlijk komen omdat het gaat om een nieuwe offerte, of een uitgebreide wijziging. Vaak komt het omdat er toch nog wel wat aanvullende informatie nodig is om de vraag te behandelen.


Wat hebben we nu eigenlijk nodig om een vraag te beantwoorden? Ik zet het graag op een rijtje. Het is een beetje afhankelijk van wat voor soort vraag je hebt, wat je het beste in je ticket kunt zetten:


Een nieuwe aanvraag

  1. Vertel ons over je doel en je verwachting. Wanneer we begrijpen wat je wilt bereiken, kunnen we je helpen met het vinden van de juiste oplossing. Vertel ons daarom wat je doel is van de wijziging/aanvraag. 
  2. Is er sprake van een deadline? Wanneer dit mogelijk is houden we graag rekening met een deadline. Laat ons daarom weten wanneer je wijziging klaar moet zijn. We kunnen dan ook meteen aangeven of we de wijziging/aanvraag binnen deze deadline kunnen realiseren.
  3. Leg zo specifiek mogelijk uit wat er moet gebeuren. We krijgen vaak de vraag of we een kopje iets groter kunnen maken. Of dat we een andere kleur kunnen gebruiken voor een button. In dat geval is het fijn als je meteen aangeeft hoeveel groter het kopje moet worden. Geef ook aan welke kleur je wél wilt, het liefst zelfs met een kleurcode.


Een nieuw formulier

Bij nieuwe formulieren is het soms wat lastig om het totale plaatje goed een beeld te krijgen. Hiervoor hebben we een Excel format opgezet. Je kunt format downloaden in het artikel CARE e-formulieren.


Het format is niet alleen in te zetten voor nieuwe formulieren, maar ook voor wijzigingen aan bestaande formulieren.


Vind je het format lastig, of wil je liever op een andere manier doorgeven wat er in een formulier moet komen te staan? Dat is natuurlijk ook prima. Probeer een goed overzicht te maken in bijvoorbeeld een Word bestand. We zetten het formulier dan zelf voor je om in ons Excel format.

Denk hierbij aan de volgende zaken:

  • Op welke manier moet het formulier worden ingevuld? Met eHerkenning? DigiD? Door particulieren, of juist door ondernemingen?
  • Naar welk e-mailadres van de gemeente moet het ingevulde formulier worden toegezonden?
  • Heeft het formulier bijlagen, en zijn deze verplicht om toe te voegen? Moet er een specifieke toelichting bij de bijlagen komen te staan?
  • Moet het telefoonnummer en het e-mailadres worden uitgevraagd, en zijn deze verplicht om in te vullen?
  • Hoe worden de verschillende vragen in stappen ingedeeld? Wat zijn de titels van deze stappen?
  • Wat voor soort vragen gaat het om? Meerkeuze? Zijn er meerdere keuzes mogelijk? Gaat het om een invulveld, of een invulvlak?
  • Moet de vragen verplicht worden ingevuld door de bezoeker?
  • Geldt er een validatie voor de vragen?
  • Moet er een toelichting bij de vragen worden gezet?
  • Zijn er vragen die afhankelijk zijn van het antwoord op andere vragen?
  • Kan er gebruik worden gemaakt van de standaard bevestiging per e-mail en on-screen?


Er gaat iets niet goed

  1. Leg zo specifiek mogelijk uit wat er aan de hand is. Wanneer iets niet goed gaat, gaan we proberen om het probleem te reproduceren. Daarbij is het belangrijk dat we precies weten wanneer het mis gaat. Probeer daarom zo specifiek mogelijk het probleem te beschrijven. Dus in plaats van: “Ik kan het formulier niet indienen”, beschrijf je wat er gebeurt: “Wanneer ik in stap 3 op ‘verder’ klik, word ik teruggeleid naar stap 2 en kom zo in een eindeloze cirkel terecht”, of “Wanneer ik in stap 3 op ‘verder’ klik, krijg ik een lege pagina te zien”. Heb je zelf al iets geprobeerd om het op te lossen? Super! Vertel ons hierover. Dit helpt ons om het probleem zo snel mogelijk te vinden en op te lossen. 
  2. Voeg alle belangrijke details toe.Vaak wordt in een mail wel beschreven waar het over gaat, maar missen we belangrijke informatie die we eerst moeten opzoeken. Zet in je mail meteen alle belangrijke details, dan kunnen we je makkelijker en sneller helpen. Denk bijvoorbeeld aan details als: 
    • De URL’s van de pagina’s waar het om gaat 
    • Welke browser/browser versie wordt er gebruikt? 
    • Kun je zelf het probleem reproduceren? Zo ja, hoe? 
    • Voeg printscreens toe, of misschien zelfs een video waarin je het probleem laat zien. 
    • Is er een foutmelding? Wat is de foutmelding? 
    • Wanneer het gaat om bestanden, voeg deze (zo mogelijk) als bijlage toe. (Houd hierbij wel rekening met de AVG! Maak bijvoorbeeld eventuele persoonsgegevens van inwoners zwart.)

Top

Gerelateerde onderwerpen: