De veiligheids- en privacy policies van onze supportafdeling en het helpdeskportaal van CARE Internet Services.

Op deze pagina:


Contactpersonen

In principe kan iedereen bij ons een ticket indienen. Dat kan via e-mail, of via ons helpdeskportaal. We nemen een nieuw ticket niet altijd zonder meer in behandeling.


Met verschillende van onze klanten hebben we afspraken gemaakt over wie vanuit hen contact mogen opnemen met onze helpdesk. Voor deze klanten houden we een lijst bij met goedgekeurde contactpersonen.


Goedgekeurde contactpersonen

Deze lijst contactpersonen is onderverdeeld in twee categorieën:

  • Contactpersoon algemeen

    Dit zijn contactpersonen die tickets mogen indienen vanuit de gemeente. Zij mogen ook goedkeuring geven op offertes, of andere opdrachten accorderen. Dit zijn veelal dezelfde mensen die ook als Administrator worden aangemerkt in Sitebox.

  • Contactpersoon ICT

    Het is niet altijd handig wanneer technische details via een communicatiemedewerkers worden afgestemd met een ICT-afdeling. Daarom kan een gemeente aanvullende contactpersonen doorgeven voor alléén ICT-gerelateerde zaken.


De lijst contactpersonen bestaat uit zowel de naam als het e-mailadres. Wanneer een contactpersoon vanuit een ander e-mailadres contact met ons opneemt, zullen we de identiteit altijd eerst verifiëren voordat we het ticket in behandeling nemen.


Als iemand anders een ticket inschiet

Wanneer iemand anders een ticket inschiet dan een goedgekeurd contactpersoon, verwijzen we de persoon in eerste instantie naar de contentmanagers of administrators van de website. In veel gevallen kunnen zij een eventueel probleem al oplossen. Wanneer dit niet het geval is, kan de contactpersoon bij ons een ticket inschieten.


Soms komt het voor dat er geen contactpersoon aanwezig is, en er geen vervanger bij ons bekend is. In dat geval beoordelen we de urgentie van het ticket. Gaat het om een incident of een andere verstoring? Dan kunnen we ervoor kiezen om het ticket toch in behandeling te nemen. Hierbij nemen altijd een van de contactpersonen mee in de CC van het ticket.


Contactpersoon worden

Wanneer je op de lijst met contactpersonen hoort te staan, kun je contact opnemen met de personen die al op de lijst staan. Ieder algemeen contactpersoon kan iemand laten toevoegen aan de lijst.

Helpdesk account

Wanneer je voor de eerste keer een ticket bij ons opent via mail of via ons contactformulier, wordt er een profiel voor je aangemaakt. Dit profiel bevat je e-mailadres en de naam die is gekoppeld aan je e-mailadres.


Als je gebruik maakt van een e-mailadres waarvan het domein staat geregistreerd voor een van de onze klanten, komt je organisatie ook in je profiel te staan.


Je krijgt niet automatisch een account voor ons helpdeskportaal. De uitnodiging voor ons helpdeskportaal versturen we alleen op aanvraag. Bij organisaties waarbij we werken met een lijst goedgekeurde contactpersonen, kun je alleen een uitnodiging krijgen wanneer je op deze lijst staat.


Als jij of je organisatie bij ons aangeeft dat je niet langer bij deze organisatie werkt, deactiveren we je account voor het helpdeskportaal. Je kunt dan niet langer inloggen. In januari zetten we al je tickets over naar een algemeen profiel binnen de organisatie. Zowel je profiel als je account voor ons helpdeskportaal worden op dat moment permanent verwijderd.


De tickets die je hebt ingediend voor je organisatie blijven bestaan. Dit betekent dat persoonsgegevens in de vorm van je e-mailadres en je naam wel in onze systemen blijven staan. Ook blijft de inhoud van de communicatie in de tickets bewaard. Dit is belangrijk, zodat we altijd aan je (voormalige) organisatie kunnen aantonen wie goedkeuring heeft gegeven voor offertes en andere opdrachten.


Wanneer je hier bezwaar tegen hebt, neem dan contact met ons op. In overleg met jou en je organisatie zoeken we dan naar een oplossing waarbij we onze verantwoordelijkheden naar je organisatie, en jouw recht op privacy respecteren.

Cookies helpdeskportaal

Wanneer je gebruik maakt van ons helpdeskportaal kunnen er verschillende cookies op je (mobiele) apparaat worden gezet. We vertellen je hier graag meer over.


Noodzakelijke cookies

Om de essentiële onderdelen van de website te laten werken, plaatsen we noodzakelijke cookies. Dit zijn sessiecookies die worden verwijderd zodra je jouw webbrowser sluit.


Functionele cookies

Ook plaatsen we functionele cookies. Deze cookies zijn nodig om niet-essentiële onderdelen van de website te laten werken zoals deze horen te werken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan je voorkeursinstellingen. Dit zijn permanente cookies die op je (mobiele) apparaat blijven staan wanneer je offline gaat. Deze cookies worden alleen geplaatst op het moment dat ze nodig zijn.

Privacy helpdeskportaal

Voor onze helpdesk maken we gebruik van CRM-software van Freshdesk. Wanneer je een ticket bij ons inschiet, of dit nu via de portal is, of per e-mail, komt deze automatisch in deze helpdesksoftware te staan. Dit betekent dat de inhoud van je e-mail en je accountgegevens door Freshdesk worden opgeslagen.


Op de website van Freshdesk zelf vind je de privacy policy van het bedrijf. Hierin wordt uitgelegd hoe de gegevens worden opgeslagen, en op welke wijze het bedrijf voldoet aan de AVG.


Wanneer je bezwaar hebt tegen het opslaan van jouw gegevens in onze helpdesk software, laat ons dit dan weten. We kunnen dan samen zoeken naar een alternatief waarbij we je nog steeds van dienst kunnen zijn.


Dit kan wel betekenen dat je niet langer gebruik kunt maken van verschillende services, zoals onder andere het inzien van tickets, of het indienen van een ticket via het helpdeskportaal.

Persoonsgegevens derden

Let goed op wanneer je persoonsgegevens van derden naar ons doorstuurt. Soms is dit noodzakelijk voor het oplossen van een probleem, maar het kan ook een datalek zijn.


Persoonsgegevens van derden kunnen op verschillende manieren aan ons worden doorgestuurd. Denk bijvoorbeeld aan bijlagen, print-screens met hierin gegevens, de tekst van de e-mail zelf, of (de geschiedenis van) een doorgestuurde e-mail.


Wanneer je persoonsgegevens van derden naar ons doorstuurt, is het belangrijk dat je een bewuste keuze maakt over wat je doorstuurt, en alleen doorstuurt wat ook echt noodzakelijk is voor het oplossen van je probleem. Wanneer je het lastig vindt om dit goed in te schatten, kun je het beste alleen persoonsgegevens van derden doorsturen wanneer wij hier expliciet om vragen.


Persoonsgegevens van derden die wij ontvangen verwijderen we direct. Op deze manier kunnen we de verwerking van deze persoonsgegevens beperken. Het kan zijn dat we hiervoor de gehele e-mail, of het gehele ticket moeten verwijderen.


Wanneer de persoonsgegevens noodzakelijk zijn voor het oplossen van het probleem, zullen we je vraag toch in behandeling nemen. Wanneer dit niet het geval is, krijg je van ons het verzoek om je bericht opnieuw, maar geanonimiseerd, naar ons toe te sturen.

Gerelateerde onderwerpen: