Algemene informatie over de dienstverlening van onze helpdesk. Openingstijden, het Service Level Agreement, en onze streeftermijnen voor wijzigingen en ontwikkelingen.
Op deze pagina:
- Openingstijden en opleveren
- Incidenten website
- Ontwikkelingen
- Overige wijzigingen
- Gerelateerde onderwerpen
Openingstijden en opleveren
De helpdesk van CARE Internetservices is op werkdagen geopend tijdens kantooruren.
In het weekend wordt er in principe geen ondersteuning geboden. Daarom worden wijzigingen alleen op maandag tot en met donderdag op de productieomgeving opgeleverd.
Alleen bij hoge uitzondering (en op eigen risico) kunnen er op vrijdag wijzigingen worden opgeleverd op productie.
Incidenten website
Met de meeste van onze klanten is een Service Level Agreement afgesloten. In dit SLA worden afspraken gemaakt over de oplossingstermijn bij incidenten op de website. Incidenten met betrekking tot andere door CARE geleverde diensten vallen (tenzij anders afgesproken) niet binnen de scope van het SLA.
Voor incidenten binnen de SLA garanderen wij de volgende prioriteiten en oplostijden:
Prioriteit HOOG: verstoring met grote gevolgen
Het gaat om een verlies van diensten waar geen alternatief voor is. Diensten kunnen niet naar behoren worden uitgevoerd.
- Antwoordtijd
- 100% binnen 2 kantooruren
- Oplostijd
- 85% binnen 4 kantooruren
Prioriteit MIDDEL: verstoring met beperkte gevolgen
Het gaat om een gedeeltelijk verlies aan diensten, of aantoonbare verlaging van performance.
- Antwoordtijd
- 100% binnen 8 kantooruren
- Oplostijd
- 85% binnen 16 kantooruren
Prioriteit LAAG: verstoring met (zeer) beperkte gevolgen
Het gaat om een gering verlies aan diensten, gering kwaliteitsverlies of geringe verlaging van performance. Diensten kunnen wel worden gebruikt (al dan niet met een omweg).
- Antwoordtijd
- 100% binnen 16 kantooruren
- Oplostijd
- 85% binnen 5 werkdagen
Andere incidenten
Wanneer het gaat om een incident dat niet te relateren is aan een van bovenstaande prioriteiten. Denk bijvoorbeeld aan incidenten waarbij de verantwoordelijkheid bij derden ligt, of incidenten waarbij verlies aan diensten is veroorzaakt door onjuist handelen van de klant zelf.
- Oplostijd
- Best effort
Geen SLA
Wanneer er geen SLA is afgesloten streven we ernaar binnen bovenstaande termijnen een oplossing te bieden. Hiervoor worden echter geen garanties gegeven.
Ontwikkelingen
Voor verzoeken waarvoor een wijziging nodig is aan de generieke code kunnen we niet altijd een inschatting maken over de oplostijd. Deze wijzigingen worden meegenomen in een volgende release.
Dit geldt ook voor de meeste wijzigingen met betrekking tot het intranet.
Mocht je hier vragen over hebben kun je altijd contact opnemen met helpdesk@care.nl, of maak gebruik van ons contactformulier.
Overige wijzigingen
Voor alle overige wijzigingen kan in overleg een deadline worden afgesproken. Wanneer er geen deadline bestaat gaan wij uit van onze standaard streeftermijnen.
| Aantal uren opdracht | Huidige drukte | Streeftermijn |
|---|---|---|
| 0 - 4 | Laag | 1 - 2 weken |
| Hoog | 2 - 3 weken | |
| 4 - 8 | Laag | 2 - 3 weken |
| Hoog | 4 - 5 weken | |
| > 8 | - | Deadline in overleg met klant |