Algemene informatie over de dienstverlening van onze helpdesk. Openingstijden, het Service Level Agreement, en onze streeftermijnen voor wijzigingen en ontwikkelingen.


Op deze pagina:


Openingstijden en opleveren

De helpdesk van CARE Internetservices is op werkdagen geopend tijdens kantooruren.

In het weekend wordt er in principe geen ondersteuning geboden. Daarom worden wijzigingen alleen op maandag tot en met donderdag op de productieomgeving opgeleverd. 

Alleen bij hoge uitzondering (en op eigen risico) kunnen er op vrijdag wijzigingen worden opgeleverd op productie.


Incidenten website

Met de meeste van onze klanten is een Service Level Agreement afgesloten. In dit SLA worden afspraken gemaakt over de oplossingstermijn bij incidenten op de website. Incidenten met betrekking tot andere door CARE geleverde diensten vallen (tenzij anders afgesproken) niet binnen de scope van het SLA.

Let op! Een incident is een verstoring van de normale service. Het gaat hierbij om zaken die niet langer (correct) werken, maar eerder wel (correct) hebben gewerkt.

Voor incidenten binnen de SLA garanderen wij de volgende prioriteiten en oplostijden:


Prioriteit HOOG: verstoring met grote gevolgen

Het gaat om een verlies van diensten waar geen alternatief voor is. Diensten kunnen niet naar behoren worden uitgevoerd.

Antwoordtijd
100% binnen 2 kantooruren
Oplostijd
85% binnen 4 kantooruren


Prioriteit MIDDEL: verstoring met beperkte gevolgen

Het gaat om een gedeeltelijk verlies aan diensten, of aantoonbare verlaging van performance.

Antwoordtijd
100% binnen 8 kantooruren
Oplostijd
85% binnen 16 kantooruren


Prioriteit LAAG: verstoring met (zeer) beperkte gevolgen

Het gaat om een gering verlies aan diensten, gering kwaliteitsverlies of geringe verlaging van performance. Diensten kunnen wel worden gebruikt (al dan niet met een omweg).

Antwoordtijd
100% binnen 16 kantooruren
Oplostijd
85% binnen 5 werkdagen


Andere incidenten

Wanneer het gaat om een incident dat niet te relateren is aan een van bovenstaande prioriteiten. Denk bijvoorbeeld aan incidenten waarbij de verantwoordelijkheid bij derden ligt, of incidenten waarbij verlies aan diensten is veroorzaakt door onjuist handelen van de klant zelf.

Oplostijd
Best effort


Geen SLA

Wanneer er geen SLA is afgesloten streven we ernaar binnen bovenstaande termijnen een oplossing te bieden. Hiervoor worden echter geen garanties gegeven.


Ontwikkelingen

Voor verzoeken waarvoor een wijziging nodig is aan de generieke code kunnen we niet altijd een inschatting maken over de oplostijd. Deze wijzigingen worden meegenomen in een volgende release. 

Dit geldt ook voor de meeste wijzigingen met betrekking tot het intranet.

Mocht je hier vragen over hebben kun je altijd contact opnemen met helpdesk@care.nl, of maak gebruik van ons contactformulier.


Overige wijzigingen

Voor alle overige wijzigingen kan in overleg een deadline worden afgesproken. Wanneer er geen deadline bestaat gaan wij uit van onze standaard streeftermijnen.

Streeftermijnen
Aantal uren opdrachtHuidige drukteStreeftermijn
0 - 4Laag1 week
Hoog2 weken
4 - 8Laag2 weken
Hoog4 weken
> 8-Deadline in overleg met klant


Let op! Bovenstaande termijnen zijn geen garanties. Wanneer we verwachten deze termijnen niet te halen, zullen we dit (zo mogelijk) vooraf aangeven.


Gerelateerde onderwerpen: