Algemene informatie over de dienstverlening van CARE, het Service Level Agreement, en wat is inbegrepen in de maandelijkse SLA kosten.


Op deze pagina:


Offerte of strippenkaart?

Offerte

Wanneer je van ons een offerte hebt gekregen voor onze werkzaamheden, is deze offerte meestal op basis van een vaste prijs. Wanneer dit niet het geval is, of wanneer er diensten in de offerte zijn opgenomen welke op basis van nacalculatie in rekening worden gebracht, wordt dit duidelijk aangegeven in het Investeringsoverzicht. Eventuele structurele kosten vind je hier ook terug.

Er wordt altijd een offerte opgemaakt wanneer het gaat om:

  • Opdrachten van meer dan 4 uur.
  • Nieuwe applicaties, formulieren of toepassingen.

Werkzaamheden van minder dan 4 uur aan bestaande oplossingen worden op basis van daadwerkelijk gemaakte uren in rekening gebracht. Deze uren worden maandelijks gefactureerd of afgeschreven van de vooraf aangeschafte strippenkaart.


Strippenkaart

Onze klanten hebben de mogelijkheid om vooraf een aantal uren (minimaal 50) aan werkzaamheden bij ons in te kopen. Werkzaamheden aan bestaande oplossingen van minder dan 4 uur kunnen van deze strippenkaart worden afgeschreven.

De strippenkaarten zijn onbeperkt geldig.


Incidenten en het SLA

Met veel van onze klanten is een Service Level Agreement afgesloten. In de maandelijkse kosten die hieraan verbonden zijn is een stukje support opgenomen voor Incidenten op de website. Incidenten met betrekking tot andere door CARE geleverde diensten vallen (tenzij anders afgesproken) niet binnen de scope van het SLA.


Wat is een incident?

Een incident is een verstoring van de normale service. Het gaat hierbij om zaken die niet langer (correct) werken, maar eerder wel (correct) hebben gewerkt.

Incidenten worden binnen de maandelijkse kosten van het SLA opgelost wanneer de oorzaak van het incident bij CARE ligt.

In de volgende gevallen/uitzonderingen is de oplossing niet inbegrepen in de maandelijkse kosten:

  • De oorzaak van het incident ligt bij derden.
  • De verstoring wordt veroorzaakt door een algemene (technische) ontwikkeling en de oplossing wordt niet door CARE opgenomen als doorontwikkeling van de algemene code.
  • Oorzaak van het incident vloeit voort uit een opdracht van de klant welke op uurbasis is gefactureerd (strippenkaart/nacalculatie).
  • Oorzaak vloeit voort uit een offerte opdracht van de klant welke langer dan 6 maanden geleden is opgeleverd op de productieomgeving.

In veel gevallen kan pas later worden bepaald of een verstoring wel of niet binnen de scope van het SLA valt. In dat geval worden de werkzaamheden op basis van daadwerkelijk gemaakte uren in rekening gebracht bij de maandelijkse facturatie of op de strippenkaart. Hiervan brengen we je zo spoedig mogelijk op de hoogte.


Dienstverlening binnen de maandelijkse kosten

Naast het oplossen van incidenten zijn de volgende werkzaamheden inbegrepen in de maandelijkse kosten van het SLA:

  • Administratie rond Intake, behandeling en afhandeling van tickets.
  • Beantwoorden van korte administratieve vragen over facturen, offertes en strippenkaarten.


Niet inbegrepen in de maandelijkse kosten

De volgende werkzaamheden zijn niet inbegrepen in de maandelijkse kosten:

  • Incidenten die buiten de scope van het SLA vallen.
  • Wijzigingen aan bestaande opdrachten.
  • Consultancy/advies.
  • Training/uitleg aan nieuwe medewerkers.
  • Telefonische ondersteuning (tenzij het gaat om een incident dat binnen de scope van het SLA valt).

Onze werkwijze

Als je een ticket bij ons indient, beoordelen we eerst om wat voor ticket het gaat. Deze eerste intake is inbegrepen in het SLA. Of de inhoudelijke behandeling van het ticket ook binnen het SLA valt, hangt af van het soort ticket.


Incidenten binnen de scope van het SLA

Wanneer een incident binnen de scope van het SLA valt, is de gehele afhandeling inbegrepen binnen de maandelijkse kosten. Er worden geen uren apart in rekening gebracht, tenzij er sprake is van meerwerk dat niet nodig is voor het oplossen van het probleem.


Korte vragen

In principe is het inhoudelijk beantwoorden van vragen niet inbegrepen in de maandelijkse kosten van het SLA. Wel willen we graag een stukje dienstverlening aanbieden waarvoor niet direct hoeft te worden betaald.

De tijd die wij nodig hebben gehad voor het beantwoorden van korte vragen zal naar ons inzicht op basis van fair use worden geëvalueerd, en waar nodig in rekening worden gebracht.


Kleine wijzigingen

Voor kleinere wijzigingen van minder dan 4 uur aan bestaande toepassingen gaan we op de volgende manier te werk:

< 45 minuten
Wanneer de opdracht duidelijk is en de verwachte ontwikkeltijd minder is dan 45 minuten, wordt de wijziging meteen uitgevoerd en voorgelegd op de acceptatieomgeving. Na goedkeuring van de klant zal de wijziging ook opgeleverd worden op de productieomgeving.
> 45 minuten
Wanneer de verwachte ontwikkeltijd meer is dan 45 minuten, wordt een schatting afgegeven. Deze schatting houdt rekening met het uitvoeren van de gevraagde werkzaamheden, evenals de tijd die nodig is deze naar tevredenheid op te leveren. Eventuele meervragen worden hierin niet meegenomen.

De tijd die we nodig hebben om de opdracht vooraf af te stemmen met de klant wordt niet in deze schatting meegenomen. Net als bij korte vragen, zal deze tijd naar ons inzicht op basis van fair use worden geëvalueerd, en waar nodig in rekening worden gebracht.


Offertes

Wanneer we verwachten dat er voor een opdracht een offerte nodig is, zullen we in de meeste gevallen een grove schatting geven van de werkzaamheden. Het gaat daarbij om een indicatie van het aantal uren dat wij verwachten nodig te hebben voor het verzoek.

Wanneer op basis van deze schatting serieuze interesse bestaat, zullen we de diverse werkzaamheden in kaart brengen. Hieruit volgt een offerte met het definitieve prijsaanbod.

De tijd die we nodig hebben om de opdracht vooraf af te stemmen met de klant wordt meegenomen in de berekening van de prijs.

Als er niet wordt ingegaan op het aanbod, wordt naar ons inzicht op basis van fair use geëvalueerd of (een deel van) deze tijd in rekening wordt gebracht. Wanneer er tijd in rekening wordt gebracht, gaat dit in de meeste gevallen om een stukje consultancy.


Overige tickets

Ander soort contact zal naar ons inzien worden beoordeeld en zo nodig in rekening worden gebracht. Waar mogelijk zal voor werkzaamheden van meer dan 45 minuten vooraf een schatting worden voorgelegd.


Gerelateerde onderwerpen: